教育コンサルティング

接客基礎研修

概 要

研修概要
方法 講話/実習 日数 1日〜2日 対象 【メイン】新人スタッフ/既存スタッフ
【サブ】ベテランスタッフ/役職者
内容 研修イメージ写真
  1. 接客のイロハ
  2. 身だしなみについて
  3. 表情について
  4. お辞儀について
  5. 言葉遣いについて
  6. 発声・話し方

詳 細

1.接客のイロハ
説明 パチンコ店でスタッフが接客を行う目的は何か?
パチンコ店の店長業務はデータ・金銭・スタッフ等の「管理」と、新台導入・イベント考案等の「営業」がメインの業務です。店長が行っている業務は、主に店舗への集客を目的として行っています。
では『店長の仕事=集客』に対して、スタッフの仕事は何か?店舗でスタッフに求められる結果は何か?何故パチンコ店でスタッフが接客を行うのか?
「サービス業だから」という理由だけではなく、「何故」行うのかを基礎研修の最初に学習していただきます。
内容
  • 飲食店とパチンコ店のお客様の違い
  • 店長の仕事とスタッフの仕事
  • プロとは?
  • 10−1=

2.身だしなみについて
説明 人の第一印象は視覚情報・聴覚情報・言語情報で決まると言われています。
ただパチンコ店ではお客様が入店してきた時に全てのお客様と話をすることは不可能です。そうなると聴覚・言語以外の部分が印象を左右してしまいます。「身だしなみ」の項目では身だしなみを整える目的を第一印象の観点から学習します。

※身だしなみの基準を店舗の基準に合わせて、研修に取り入れる事も可能です。(事前の打合せで基準をお伺いします)

内容
  • 第一印象について
  • 身だしなみを整える目的
  • おしゃれと身だしなみの違い
  • 清潔と清潔感
  • 身だしなみ基準

3.表情について
説明 ホールで仕事をする上で基準となる表情と対応時の表情、ホールでは相応しくない表情について理解した上で、笑顔の作り方と基本となるウエルカム・スマイル、スマイル、フルスマイルの練習を行います。
同じ笑顔でも目線の合わせ方によってはマイナス印象になってしまうことがあるので、その際の注意点とホールで使用する目線に関して学習します。
内容
  • 表情に対する共通認識
  • 笑顔を作る目的
  • 表情の段階
  • 笑顔を作るポイント・トレーニング
  • 目線が与える印象について

4.お辞儀について
説明 お辞儀は応対しているお客様に対する礼儀は勿論ですが、同時に周囲のお客様にも見られています。
身だしなみで行った第一印象をもとにスマートなお辞儀の練習を行います。お辞儀の練習と共に基本となる立ち姿勢の練習も行います。
内容
  • お辞儀を行う目的
  • パーソナルスペースについて
  • 正しい立ち姿勢のポイント&練習
  • スマートなお辞儀のポイント&練習
  • お辞儀の種類

5.言葉遣いについて
説明 普段スタッフ間で使っている言葉には専門用語が多く含まれます。
その専門用語で説明を行ったとして、お客様は内容を正確に理解出来るのか?
音の多いホールの中でボソボソ、ゴニョゴニョと話してお客様に言葉は届くのか?
ホールで気をつける言葉遣いのポイントを学ぶと共に基本的な敬語(丁寧語、尊敬語、謙譲語)の学習を行います。
普段使用している接客用語を敬語に変換するとどうなるのか?
お客様に注意をしなくてはならない時にはどんな点に注意して、どんな言い方をすれば良いのかを学習します。
内容
  • 言葉遣いとは?
  • ホールで気をつける言葉遣いのポイント
  • 敬語について
  • 敬語の変換事例
  • 接客用語の変換事例
  • お客様にお願いする場合、注意をする場合

6.発声・話し方
説明 お客様に挨拶の言葉をかける時、暗い声と明るい声ではどちらがお客様に対して好印象を与えることが出来るのか?
マイナス印象を与える発音や発声とはどんなものか?
同じ言葉を使ったとしても話し方一つで印象は左右されてしまいます。明るい元気な声で言葉がけする為の発声練習を交えて話し方・発声を学習します。
内容
  • 発声する事の意味
  • 発声に必要なポイント
  • 発声練習
  • マイナス印象を与える発音・発声

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